Perlindungan Konsumen pada Sektor Jasa Keuangan

Perlindungan Konsumen pada Sektor Jasa Keuangan[18]
Perlindungan konsumen pada sektor jasa keuangan merupakan bagian dari penyelenggaraan perlindungan konsumen itu sendiri. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tahun 2013, didapatkan 4 lapisan masyarakat diukur dari tingkat pengetahuan dan keyakinan masyarakat terhadap sektor jasa keuangan, yakni well literate, sufficient literate, less literate, dan not literate. Well literate sebanyak 21,84% ialah masyarakat yang memiliki pengetahuan dan keyakinan tentang lembaga jasa keuangan serta produk jasa keuangan, termasuk fitur, manfaat, dan risiko, hak dan kewajiban terkait produk dan jasa keuangan, serta memiliki keterampilan dalam menggunakan produk dan jasa keuangan. Sufficient literate sebanyak 75,69% ialah masyarakat yang tidak jauh berbeda dengan lapis pertama, namun tidak memiliki keterampilan dalam menggunakan produk jasa keuangan. Less literate sebanyak 2,06% merupakan masyarakat yang hanya memiliki pengetahuan tentang lembaga jasa keuangan, produk, dan jasa lembaga keuangan. Terakhir, not literate sebanyak 0,41% merupakan masyarakat yang tidak memiliki pengetahuan dan keyakinan terhadap lembaga jasa keuangan.

Dari data di atas, ternyata masih ada konsumen yang tidak mengetahui dan meyakini produk di sektor jasa keuangan. Padahal berdasarkan uraian sebelumnya mengenai kewajiban konsumen dan hak-hak konsumen, konsumen perlu memeroleh pemahaman dan/atau edukasi mengenai produk yang akan dikonsumsinya. Produk pada sektor jasa keuangan merupakan produk yang melekat dengan kehidupan masyarakat modern sekarang ini, kecuali masyarakat yang hidup di kawasan yang benar-benar tidak terjangkau sektor ini, barulah wajar jika masyarakat itu tidak mengetahui produk-produk yang ada di sektor jasa keuangan.

Istilah yang digunakan di sektor ini tidak jauh berbeda dengan istilah pada Undang-undang Perlindungan Konsumen, yakni Konsumen, pelaku usaha, dan barang atau produk. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 01/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan menyatakan bahwaKonsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain nasabah pada perbankan, pemodal di pasar modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta pada dana pensiun, berdasarkan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) ialah Bank Umum, Bank Pengkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, Penasehat Investasi, Bank Kustodian, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Gadai, dan Perusahaan Penjaminan, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah. Di samping pelaku usaha, ada pula istilah Direksi bagi sektor jasa keuangan yang berbadan hukum perseroan terbatas dan Pengurus bagi yang berbadan hukum koperasi, yang merupakan pempinan usaha atau pelaku usaha secara khusus di suatu perusahaan.

Istilah lain dalam perlindungan konsumen adalah klausula baku atau perjanjian baku. OJK mendefinisikan perjanjian baku sebagai kontrak antara pelaku usaha jasa keuangan dengan konsumen yang isinya dirancang, dirumuskan, digandakan, dan ditawarkan, secara sepihak oleh PUJK tanpa berunding dengan konsumen. Oleh karenanya, konsumen tidak bebas memilih isi kontrak, bentuk kontrak, dan cara penutupan kontrak. Konsumen hanya bebas memilih 2 (hal), yakni membuat atau tidak membuat perjanjian dan bebas memilih pihak dalam kontrak.

Asas kontrak perjanjian baku adalah freedom of entrance, di mana jika konsumen tidak setuju dengan isi kontrak dan pihak dalam kontrak, konsumen hanya bebas untuk melakukan atau tidak melakukan kontrak. Perjanjian ini bisa dibuat dalam bentuk tulisan atau digital, persoalan perjanjian baku diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. Berikut pemakalah cantumkan contoh perjanjian baku yang dibolehkan dan yang dilarang berdasarkan aturan tersebut.

Contoh klausula atau perjanjian baku yang dilarang: Pemegang kartu membebaskan Penerbit Kartu Kredit dari tanggung jawab dan pemberian ganti rugi dalam bentuk apapun yang mungkin timbul dari keluhan atau gugatan yang diajukan oleh pemegang kartu atau kuasanya (sesuai penjelasan POJK Pasal 22 ayat 3). 

Contoh klausula atau perjanjian baku yang diperkenankan: Pemegang kartu membebaskan Penerbit Kartu Kredit dari tanggung jawab dan pemberian ganti rugi dalam bentuk apapun yang mungkin timbul dari keluhan atau gugatan yang diajukan oleh pemegang kartu atau kuasanya, kecuali yang disebabkan oleh kelalaian atau kesalahan dari PUJK. 

OJK membantu PUJK dan meningkatkan pelayanan perlindungan konsumen dengan membuat sebuah sistem yang diberi nama Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan. OJK juga menyiapkan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagai lembaga yang melakukan penyelesaian sengketa di luar pengadilan. OJK menetapkan kebijakan bahwa apabila penyelesaian sengketa dilakukan melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa, LAPS yang digunakan adalah LAPS yang dimuat dalam daftar LAPS di sektor jasa keuangan yang ditetapkan OJK. Lembaga Penyelesaian Sengketa ini dibentuk dengan memerhatikan hak-hak konsumen agar dapat memeroleh penyelesaian hukum yang patut.

Beralih ke pembahasan selanjutnya, yakni cakupan atau ruang lingkup perlindungan konsumen pada sektor jasa keuangan.Perlindungan konsumen pada sektor jasa keuangan meliputi pengaduan konsumen atas kerugian dan/atau potensi kerugian finansial. Pengaduan itu berupa ungkapan ketidakpuasan konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada konsumen yang diduga karena kesalahan atau kelalaian yang dilakukan lembaga keuangan. Secara lebih rinci sebab dari adanya ungkapan ketidakpuasan konsumen diuraikan sebagai berikut.

1. Adanya kerugian
2. Adanya potensi kerugian finansial pada konsumen yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Lembaga Jasa Keuangan. Ketentuan yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) tentang pengaduan ini ialah bahwa pelaku usaha jasa keuangan wajib melayani dan menyelesaikan adanya pengaduan konsumen sebelum pengaduan tersebut disampaikan pada pihak lain, menindak lanjuti pengaduan yang disampaikan secara lisan sekurang-kurangnya dua hari kerja dan tertulis sekurang-kurangnya 20 (dua puluh) hari kerja setelah penerimaan pengaduan dan dapat diperpanjang.

Penulis menguraikan contoh materi pengaduan di sektor perbankan agar sebab-sebab diajukannya pengaduan oleh nasabah di sektor ini bisa dipahami secara lebih spesifik. Berikut contohnya.

1. Transparansi informasi atas hak, kewajiban, bunga, biaya dan denda dalam hal tidak disampaikannya perjanjian kredit atau polis asuransi oleh Bank (Bancassurance).
2. Permintaan restrukturisasi kredit oleh debitur.
3. Keberatan konsumen atas lelang jaminan karena tunggakan kredit.
4. Penggunaan kartu kredit oleh orang lain dikarenakan bank penerbit kartu kredit mengirimkan dalam keadaan aktif atau diterima oleh orang lain yang tidak diberi kuasa oleh pemegang kartu kredit.
5. Penggelapan dana oleh petugas bank (Tipibank).
6. Keberatan atas kenaikan tingkat suku bunga.
7. Pengaduan sistem pembayaran yang merupakan kewenangan Bank Indonesia:
8. Pencurian kartu debit/ATM/kartu kredit.
9. Transaksi menggunakan kartu yang masih menggunakan magnetic stripe (biasanya di luar negeri) dan tanpa permintaan PIN.
10. Penggunaan identitas orang lain untuk penerbitan kartu kredit (fraud application).
11. Pengkinian status kolektibilitas pada SID.
12. Hacking RTGS.
13. Pendebetan premi asuransi oleh bank melalui kartu kredit tanpa persetujuan konsumen.

Dari uraian di atas, ilustrasi sengketa bisa digambarkan misalnya: Bank membebani biaya transfer, Rp 50.000 biaya RTGS, lebih besar dari ketentuan bank yang di published di media massa atau counter bank, Rp 30.000 per transaksi RTGS. Mekanisme pengajuan ganti rugi harus memenuhi unsur sebagai berikut:

1. Mengajukan permohonan ganti rugi dengan disertai kronologis kejadian bahwa penjelasan mengenai produk dan/atau pemanfaatan layanan yang tidak sesuai yang disertai dengan bukti-bukti.
2. Permohonan paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak diketahuinya produk atau layanan yang tidak sesuai dengan perjanjian.
3. Permohonan diajukan dengan surat permohonan dan dapat diwakilkan dengan melampirkan surat kuasa.
4. Ganti kerugian hanya yang berdampak langsung kepada konsumen dan paling banyak sebesar nilai kerugian yang dialami konsumen.

Mengingat hak untuk didengarkan dan hak memperoleh penyelesaian hukum yang patut yang dimiliki oleh konsumen, maka OJK mengatur bahwa PUJK harus mempunyai prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan (SOP). Aturan tentang pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan ini, pemakalah pahami sebagai salah satu cara bagi konsumen untuk menyelesaikan sengketanya dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan. SOP penyelesaian sengketa perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan ini sekurang-kurangnya mencakup hal-hal sebagai berikut.

1. Penerapan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi, dan efektifitas.
2. Pelaksanaan penerimaan pengaduan konsumen melalui berbagai cara antara lain tatap muka, telepon, email, dan surat namun tidak termasuk pengaduan yang dilakukan melalui pemberitaan di media (media sosial dan media massa).
3. Akses konsumen untuk menyampaikan pengaduannya wajib dipublikasi oleh PUJK untuk mempermudah konsumen untuk menyampaikan pengaduannya.
4. Setiap pengaduan yang disampaikan oleh konsumen wajib dicatat dan diregisterasi oleh PUJK dan tanda terima pencatatan registrasi pengaduan konsumen tersebut diberikan kepada konsumen untuk memberikan akses kepada konsumen untuk mengetahui proses penyelesaian pengaduannya.
5. PUJK dapat membuat service level agreement (SLA) kepada unit kerja terkait lainnya di internal untuk mengatur dan mempercepat proses penyelesaian pengaduan kepada konsumen.
6. Tata cara komunikasi kepada konsumen paling kurang mencakup:
7. Prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan dalam format yang mudah dimengerti dan mudah diakses oleh konsumen (dipublikasi bersamaan dengan sarana akses konsumen dalam menyampaikan pengaduannya).
8. Penawaran penyelesaian jika dari hasil analisa dan evaluasi yang dilakukan oleh PUJK terjadinya pengaduan disebabkan kesalahan dari PUJK.
9. Merahasiakan informasi mengenai konsumen yang melakukan pengaduan kepada pihak manapun, kecuali:
10. Kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
11. Dalam rangka penyelesaian pengaduan.
12. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.
13. Atas persetujuan konsumen.
14. PUJK wajib memberikan pelayanan dan penyelesaian pengaduan, dengan ketentuan sebagai berikut:

Memberikan perlakuan yang seimbang dan objektif kepada setiap pengaduan (tidak membedakan strata konsumen).
Memberikan kesempatan yang memadai kepada konsumen untuk menjelaskan materi pengaduan (konsumen tidak dibatasi waktu bicara).
Memberikan kesempatan kepada pihak lain yang mempunyai kepentingan terhadap pengaduan, untuk memberikan penjelasan dalam penyelesaian pengaduan (jika ada). (diperlukannya saksi dan/atau ahli pihak ketiga dalam pengaduan.

1. PUJK dilarang memungut biaya atas pelayanan dan penyelesaian pengadilan.
2. PUJK wajib mengadministrasikan pelayanan dan penyelesaian pengaduan. Pengadministrasian wajib memuat informasi paling kurang identitas konsumen, materi pengaduan, dan tindakan yang telah dilakukan untuk menyelesaikan pengaduan.
3. PUJK menyediakan informasi mengenai status pengaduan konsumen melalui berbagai sarana komunikasi yang disediakan oleh PUJK antara lain melalui website, surat, email, atau telepon (konsumen dapat memantau perkembangan proses pengaduannya).
4. PUJK dan konsumen dapat memantau perkembangan status penanganan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen kepada OJK melalui Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan. (sistem yang disediakan oleh OJK).
5. PUJK dapat mengambil-alih pengaduan yang dicatatkan/disampaikan konsumen kepada OJK melalui Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan dan kemudian menyelesaikan secara internal PUJK dan konsumen serta kemudian menginformasikan hasil penyelesaian pengaduan konsumen tersebut kepada OJK kembali melalui Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan.
6. OJK dapat meminta atau mengakses status perkembangan penahanan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen kepada PUJK.
7. Seluruh pengaduan konsumen yang dicatat atau diregistrasi oleh PUJK wajib dilaporkan kepada OJK setiap triwulanan yaitu sebelum tanggal 10 di bulan Maret, Juni, September, dan Desember dengan menggunakan format laporan yang terlampir pada Surat Edaran OJK Nomor 2/SEOJK.07/2014.
8. OJK dapat mengenakan sanksi kepada PUJK pada setiap keterlambatan pelaporan penanganan penyelesaian pengaduan konsumen.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan penulis sebelumnya, bahwa cacat suatu produk bisa dilihat dari tiga aspek yang salah satunya ialah disebabkan karena informasi yang tidak memadai. Oleh karenanya, OJK juga mengatur tentang Informasi Produk dan/atau Pelayanan Jasa Keuangan untuk Pelaku Usaha Jasa Keuangan, yakni sebagai berikut.

1. Kewajiban menyampaikan informasi yang akurat. PUJK wajib menyediakan dan menyampaikan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang akurat berdasarkan kejelasan referensi yang digunakan. Contoh: pada saat menyampaikan atau menyebutkan bahwa produk dan/atau layanan yang dibeli memberikan keuntungan seperti tingkat hasil keuntungan bunga yang tinggi dan kompetitif dibandingkan produk lainnya, maka harus ditampilkan perbandingan dan diberi penjelasan atas perbandingan ang dimaksud.
2. Kewajiban menyediakan informasi yang jujur. PUJK wajib menyediakan dan/atau menyampaikan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang jujur berdasarkan informasi yang sebenarnya tentang manfaat, biaya, dan risiko dari setiap produk dan/atau layanan termasuk apabila terjadi perubahan ketika konsumen menggunakan dan/atau memanfaatkan produk dan/atau layanan yang diberikan oleh PUJK. Contoh: brosur suatu produk menampilkan informasi biaya, risiko, manfaat seperti informasi tentang seluruh biaya administrasi awal, biaya komisi, dan biaya provisi (untuk produk kredit), biaya notaris (untuk biaya yang dikenakan apabila menggunakan jasa notaris), biaya tidak aktifnya rekening (apabila ternyata dikenakan biaya apabila rekening tidak digunakan dalam jangka waktu tertentu), biaya administrasi bulanan.
3. Kewajiban menyampaikan informasi yang jujur. PUJK wajib menyediakan dan/atau menyampaikan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang jelas berdasarkan informasi secara lengkap mengenai manfaat, biaya, dan risiko termasuk melakukan konfirmasi kepada konsumen dan/atau masyarakat atas penjelasan yang diberikan. Konfirmasi konsumen dapat dilakukan dengan menandatangani surat pernyataan atau menyatakan persetujuan konfirmasi antara konsumen dan PUJK, termasuk apabila terkait harus memerhatikan ketentuan yang berdasarkan prinsip syariah. Contoh: seluruh manfaat, risiko, biaya terkait produk dan atau layanan dipaparkan dalam surat pernyataan yang dapat berisikan klausula yang menyatakan bahwa konsumen mengerti akan manfaat, risiko dan biaya-biaya yang dikenakan atas produk dan/atau layanan yang diambil oleh konsumen atau dapat dilakukan melalui button click setuju apabila disampaikan melalui media online seperti website atau dapat juga disampaikan pernyataan setuju melalui telepon yang direkam yang dapat dibuktikan hasil cetakan rekaman apabila dibutuhkan untuk kepentingan audit.
4. Kewajiban menyediakan dan/atau menyampaikan informasi yang tidak menyesatkan. Seperti apabila diadakan undian untuk suatu pembelian produk dengan memberikan hanya sejumlah tertentu suatu hadiah dan/atau dengan periode tertentu harus memunculkan informasi berapa banyak jumlah unit hadiah (atau besaran nominalnya apabila dalam bentuk nominal) yang diberikan kepada konsumen dalam hal terjadi pembelian produk yang dimaksudkan dan/atau memunculkan batas periode dimana hadiah yang bisa didapatkan untuk pembelian produk dan/atau layanan tertentu.
5. Kewajiban menyediakan ringkasan informasi (dalam rangka meringankan konsumen untuk dapat memperoleh informasi dengan lebih cepat). PUJK wajib menyediakan ringkasan informasi tentang produk dan atau layanan, kegiatan pemasaran, dan iklan serta hal lain yang dapat dipersamakan dengan hal itu. Contoh: Selembaran yang berisikan informasi ringkas tentang suatu produk mulai dari manfaat, biaya, dan risiko produk dan/atau layanan lainnya.

PUJK wajib menyampaikan informasi realisasi produk dan/atau layanan yang memerlukan persetujuan OJK. PUJK wajib menyampaikan pelaporan realisasi produk dan/atau pelayanan yang ditujukan atau pada pengawas dan ditembuskan ke Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK melalui surat dan melalui email. Contoh: pelaporan realisasi atas telah diluncurkannya produk asuransi terbaru atau layanan mobile banking terbaru sebagai aktivitas atau kegiatan baru dari PUJK.

[18]Disadur dari Otoritas Jasa Keuangan, “Modul Workshop Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan”, Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan, 2015.